Innehåll
Platsen där produkter köps eller konsumeras kan ha effekt på kundens uppfattning om produktens värde och kvalitet. Detsamma gäller platser där tjänster finns tillgängliga. Även om vissa produkter och tjänster kan vara i dåliga anläggningar eller utan beskrivning, är det för många andra viktigt att ha en förståelse för hur den fysiska miljön kan ha på konsumenternas uppfattning.
Effekter på produkter
Den fysiska miljön kan utöva ett anmärkningsvärt inflytande på konsumentbeteende och uppfattning, även om detta inflytande är starkare i vissa produkter och tjänster än i andra. Generiska produkter med lite symboliskt värde eller status (t.ex. pappersklämmor) är mer benägna att utvärdera för inneboende faktorer såsom kostnad, medan högpresterande produkter (t.ex. designerkläder) är mer benägna att påverkas av försäljningsställets egenskaper, vilket skulle kunna förmedla en del aura.
Effekter på tjänster
Effekten av miljön på konsumenterna är ännu starkare för tjänster med interaktioner, t.ex. i avsaknad av en fysisk produkt, där kunden kommer att utvärdera detaljerna om kvaliteten på den erbjudna tjänsten. Vissa tjänster påverkas mer av detta än andra. De där kunder har liten eller ingen interaktion med webbplatsen (t.ex. kemtvätt eller fotoutveckling) påverkas mindre av tjänster med långa interaktioner med kunder (t.ex. restauranger).
Mekanismer av inflytande
Det finns tre huvudvägar där miljön kan påverka köpbeteendet. För det första kan detta locka uppmärksamhet genom att till exempel skapa en särskild butik eller restaurang genom design, färg, rörelse eller ljud. För det andra kan miljön bli suggestiv, förmedla subtila (eller inte subtila) signaler om den produkt eller tjänst som erbjuds. Till exempel kommer ljus och ljuskronor att dunkla konsumenten till en utsökt lyxupplevelse. Slutligen kan miljön effektivt föreslå, med färg, lukt och ljud påkalla viscerala reaktioner som påverkar sannolikheten för inköp.
Signadministration
Den fysiska miljön är inte en fasad. Konsumenter som inte har försökt en viss produkt eller tjänst tidigare kommer att uppträda som detektiver och söka efter information, bygga medvetet eller omedvetet sina förväntningar på vad de inte kan se utifrån vad de kan se, med vackrare omgivning som vanligtvis är förknippade med en större trovärdighet. När man till exempel tittar på slarviga golv i en restaurang kan en konsument misstänka att köket är lika oorganiserat, även om man inte ser det. På samma sätt kan slitna stolar i ett värdepappersföretag lobbyn misslyckas med att förmedla en uppfattning om finansiell stabilitet.